A Sky anunciou o lançamento do Agente Virtual SKY, primeiro robô de voz capaz de realizar “um diagnóstico técnico e preciso para atendimento receptivo ao cliente em larga escala”. Atualmente, o voicebot já trata aproximadamente 25% das cerca de 175 mil ligações que recebe por mês. O voicebot foi desenvolvido pela BlueLab em parceria com a Sky e atua em chamadas relacionadas aos assuntos técnicos, que representam o maior volume de chamadas recebidas pelo SAC (37% do total) da companhia. O Agente Virtual já tem três meses de operação. A sua eficiência conseguiu reduzir pela metade o tempo de atendimento dos motivos técnicos em que ele atua, solucionando completamente o problema do cliente sem intervenção de atendentes humanos, em 54,6% das chamadas. Segundo explica a operadora, o robô é capaz de entender com perfeição a solicitação do cliente, realizar diagnósticos do problema técnico à distância, orientar e acompanhar os procedimentos a serem executados pelo cliente, vender suporte técnico, agendar a visita de um técnico e até capturar referência geográfica. Além de acelerar o processo de atendimento, o Agente Virtual toma decisões, pula etapas concluídas previamente pelo próprio cliente e abre o chamado quando necessário.
Alguns pontos de destaque do Agente Virtual Sky registrados em apenas três meses de operação são: 98,7% dos clientes aceitam falar com o robô; 79% dos clientes atendidos pela plataforma até o momento deram nota 9 ou 10 para o serviço na pesquisa realizada ao final do atendimento; 90% das falas do cliente são compreendidas pelo voicebot; o tempo médio de atendimento para ligações tratáveis pelo robô é de 6 minutos. Há casos de conversações registradas com até 12 minutos de duração.
